Pourquoi et comment utiliser le design UX pour votre site e-commerce ?

La diffusion de technologies plus performantes et les progrès dans les domaines du mobile, du social et de l'IoT signifiaient que le webdesign ne pouvait plus se limiter à la mise en place de pages web assurant leur seule et simple succession. L'attention s'est inévitablement déplacée vers l'interaction homme-machine, favorisant l'intérêt pour l' expérience utilisateur et faisant de l'UX le facteur essentiel dans le développement d'un design de site Web.

Profitez de la conception Web pour améliorer le taux de conversion et le retour sur investissement

Nous commençons cet article avec deux questions :

Connaissez-vous bien les utilisateurs qui naviguent sur la boutique en ligne ?
Votre boutique comporte-t-elle toutes les informations utiles pour offrir une expérience optimale à vos utilisateurs et ce qu'ils recherchent ?

Si vous avez répondu par l'affirmative, vous connaissez probablement déjà l' importance de l'UX dans la création d'un commerce électronique réussi . Si, en revanche, vous avez été surpris en train de réfléchir à des questions que vous ne vous êtes jamais posées auparavant, cela signifie peut-être que votre site n'exploite pas tout son potentiel. Quoi qu'il en soit, cet article vous aidera à approfondir les bénéfices de l'expérience utilisateur dans la conception Web .

Un peu d'histoire sur l'UX (expérience utilisateur)

Le terme User Experience Architect (" architecture de l'expérience utilisateur ") est né dans les années 90, lorsque le psychologue et ingénieur D. Norman a voulu créer un terme désignant l'interaction personne-système, y compris tous ses aspects et ses nuances. L' activité expérientielle utilisateur-machine a ainsi été considérée dans sa globalité, en plus du volet plus purement informatique mais, au contraire, avec un focus précis sur la perception de l'utilisateur lors de l'utilisation du service. Les émotions des utilisateurs , leurs valeurs et leurs motivations, ont commencé à assumer une importance et une dignité égales à l'efficacité technique. Vingt ans plus tard, le champ du marketing s'ouvre également à l' expérience utilisateur , où l'UX commence à s'imposer, devenant l'une des principales ressources dans la définition de la stratégie.

Le duo indispensable pour un bon design

Une connaissance plus approfondie des utilisateurs et de leur comportement permet aux entreprises de développer des stratégies marketing efficaces basées sur l'expérience utilisateur . Mais, à son tour, sur quoi repose l'UX ? Tout d'abord, ce qui permet une expérience intuitive et non frustrante pour l'utilisateur, c'est la facilité d'utilisation du site internet : vitesse de chargement des pages , ergonomie et nombre d'actions à effectuer pour accéder aux informations souhaitées. Par ailleurs, ce sont les émotions ressenties par l'utilisateur qui constituent un autre point essentiel : interactions, qualité des contenus, variété des médias et des informations fournies, ... de manière générale, la réponse du système aux requêtes de l'utilisateur. Plus l'utilisation d'un site est simple et intuitive, plus l'expérience utilisateur sera perçue comme qualitative. Le succès d'un site e-commerce est donc déterminé à la fois par une bonne navigation au sein des pages web et par une bonne perception de l'interface (UI) : la palette de couleurs, les polices, les images (le cas échéant), la disposition des éléments tels que les boutons et les zones de texte et les animations contribuent également à susciter de bonnes émotions chez l'utilisateur. Une première impression agréable et une navigation tout aussi satisfaisante sur le site favorisent des émotions positives pour l'utilisateur et évitent ainsi l'abandon de la plateforme, favorisant au contraire un comportement efficace pour le marketing. L'utilisateur n'est pas distrait dans son processus de collecte d'informations sur le produit qu'il recherche, il trouve ce dont il a besoin et finalise l'achat .

Un bon design pour un bon e-commerce

Le commerce électronique est un modèle commercial en ligne très compétitif , avec environ 24 millions de sites actifs dans le monde. On estime que d'ici 2040, 95% des achats seront effectués via les canaux de commerce électronique. Par conséquent, sur ce marché également, avec l'intensification exponentielle de la concurrence, les entreprises sont obligées de trouver des approches innovantes pour se distinguer. Une conception de commerce électronique bien conçue d'un point de vue UX crée une expérience d'achat positive et attrayante pour les clients, en évitant l'abandon du site et du panier. Avec une conception de commerce électronique efficace, l'expérience utilisateur est simple mais engageante. Le client est guidé à travers la boutique en ligne et le site pourra lui offrir toute l'assistance dont il a besoin, exactement comme cela pourrait se passer dans une boutique physique. De même que, lorsqu'on se rend dans une boutique, on s'attend à tomber sur un vendeur prêt à offrir de l'aide, de même, lorsque l'utilisateur s'approche d'une boutique en ligne, il aimerait pouvoir trouver une bonne assistance. Tout comme une belle boutique, avec de bons produits et des vendeurs serviables et aimables, amène le client non seulement à finaliser ses achats, mais aussi à revenir et à recommander la boutique à des amis, de même un bon design ecommerce attire l'attention, permet une expérience épurée et achat sans effort… en fin de compte, satisfait le client.

Le flux utilisateur en UX design

Une bonne conception UX joue donc un rôle essentiel dans le succès d'une boutique en ligne et influence la décision d'achat ou d'abandon : les fonctionnalités de conception telles que les commentaires rapides, la navigation intuitive et les informations produit présentées de manière attrayante jouent un rôle décisif dans les ventes . Afin d'augmenter l' attraction, l'engagement et la fidélisation des utilisateurs pour augmenter les ventes, le concepteur d'une plateforme de commerce électronique base son travail sur ce qui est défini comme le flux d'achat de l'utilisateur . On parle du parcours client sur le site e-commerce, c'est-à-dire des étapes que suit l'utilisateur depuis la découverte d'un produit jusqu'à la validation de la commande. Offrir la possibilité d'un bon flux d'achat permet d' augmenter les conversions (le nombre de visiteurs du site qui se transforment en "agents" sur le site lui-même, c'est-à-dire qui effectuent une action) et de diminuer l'abandon de panier . Voyons donc plus en détail les aspects clés de l'UX à prendre en compte pour la conception du e-commerce :

Accessibilité : Une bonne plateforme de commerce électronique peut accueillir tous les types d'utilisateurs. Concevoir pour l'accessibilité nécessite de penser aux différents utilisateurs finaux, en tenant compte de facteurs allant de la variété des âges aux différents degrés de littératie technologique, des simples problèmes de vision aux conditions anormales telles que le daltonisme. Développer un design accessible à tous, c'est offrir à chacun la possibilité d'utiliser le site sans difficulté.
Ergonomie : rendre clair le parcours du client lui permet d'atteindre ses objectifs au sein du site, en évitant une expérience frustrante.
La navigation : si intuitive, elle augmente l'efficacité des plateformes e-commerce en permettant aux utilisateurs d'avancer rapidement vers leur objectif au sein du site.
Mise en page : La façon dont les éléments d'un site sont présentés est un facteur déterminant dans la réussite des transactions. Les informations clés seront placées dans les zones où l'attention des utilisateurs se porte en premier.
Désirabilité : Se concentre sur la création d'une connexion émotionnelle qui attire les utilisateurs.

Analyse de l'expérience utilisateur

Si le flux d'utilisateurs a donc un rôle déterminant dans les ventes, il est certainement essentiel de procéder à une analyse de celui-ci. En effet , la recherche sur les données relatives au comportement des utilisateurs lors de la navigation offre les éléments nécessaires à la planification. Le processus de collecte de données implique à la fois des données qualitatives et quantitatives . L'acquisition des premiers est chronophage car ils recueillent les impressions, opinions et points de vue des utilisateurs qu'il faut ensuite catégoriser et interpréter. En fait, ce sont des données qui "informent" et c'est-à-dire que, plutôt que de "mesurer" un sujet, elles tentent de le décrire. Le processus d'examen de ces données est coûteux car les analystes s'engagent dans des activités - telles que des entretiens et des enquêtes - qui prennent beaucoup de temps à la fois pour préparer et pour mener et analyser les résultats. Pour cette raison, ce sont les données quantitatives qui sont le plus souvent utilisées dans l'analyse d'un site. Cependant, ceux-ci ont la grave limitation de dire ce qui se passe mais pas pourquoi . Par exemple, des données quantitatives peuvent révéler qu'une page de destination a un taux de rebond élevé, mais il n'y a aucun moyen de savoir à partir de ces données pourquoi elle a été abandonnée :

les utilisateurs ne trouvant pas ce qu'ils cherchaient ?
La page était-elle généralement déroutante ?
L'interface utilisateur peu attrayante ?

Avec les données quantitatives en main, on ne peut que supposer pourquoi ce qui a été observé se produit. Malgré le fait que les deux méthodes d'analyse ont leurs avantages et leur pleine utilité, il existe également un bon compromis entre les deux, qui s'avère souvent être le choix le moins cher. Nous parlons d'une nouvelle classe d'outils d'analyse de l'expérience utilisateur qui offrent un moyen efficace de collecter des données quantitatives et qualitatives : les outils de journalisation de session comme Hotjar.

Les meilleurs outils d'analyse de l'expérience utilisateur

Ci-dessous, nous vous proposons un aperçu des principaux outils d'analyse UX . Certains des outils mentionnés ne collectent que des données quantitatives ; d'autres, au contraire, permettent également la collecte de données qualitatives.

Google Analytics

Google Analytics est l' outil d'analyse le plus populaire sur le marché. Il s'agit d'une solution d'analyse traditionnelle, fournissant des rapports sur les statistiques et les mesures telles que les pages vues, les sessions, le temps passé sur la page et les taux de rebond, ainsi que les données démographiques des utilisateurs. Google Analytics est hautement personnalisable et peut être utilisé pour suivre les objectifs, créer des entonnoirs, attribuer les conversions aux canaux marketing, suivre les flux d'utilisateurs, etc. Cependant, en tant qu'outil de collecte de données quantitatives, sans moyen de collecter des données qualitatives, Analytics ne garantit pas une analyse complète de l'expérience utilisateur .

Mixpanel :

Mixpanel est un outil logiciel d'analyse de produits, avec des fonctionnalités pour analyser des mesures importantes telles que les conversions, l'utilisation des applications et le taux de rétention. Le logiciel vous permet de créer des rapports, ainsi que des tableaux de bord personnalisés pour analyser les taux d'adoption et de conversion des produits sur différents segments. Mixpanel offre principalement des capacités d'analyse quantitative . La collecte de données qualitatives est disponible via des intégrations tierces.

Hotjar

Comme mentionné, Hotjar est l'un de ces outils qui combinent l'analyse qualitative et quantitative. Très populaire , il est surtout connu pour les enregistrements de session et les cartes de chaleur, mais propose également des widgets de retour d'utilisateurs et des modèles d'enquête. C'est un outil adapté aux marketeurs débutants et expérimentés, aux chefs de produit et aux professionnels de la conception et de l'analyse UX .

Pourquoi investir dans l'expérience utilisateur ?

Investir dans l' expérience utilisateur de votre site e-commerce présente donc de nombreux avantages pour votre boutique en ligne et pour vos clients. L'optimisation de votre expérience utilisateur de commerce électronique vous aide à vous démarquer de la concurrence, entraînant des améliorations en termes de satisfaction et de fidélité des clients, d'efficacité, de conversion et d'augmentation du retour sur investissement. Approfondissons un peu chacun de ces avantages pour mieux comprendre comment prendre soin de l'expérience utilisateur peut jouer un rôle fondamental dans le succès de votre e-commerce.

UX distingue votre entreprise de la concurrence

Il est connu que la concurrence en ligne est très élevée . Le consommateur en ligne est bien conscient de la multitude de choix qui s'offre à lui. Cela signifie que pour attirer leur attention, vous aurez besoin de plus que de simples designs accrocheurs ou de bons produits - vous devrez créer une expérience d'achat en ligne sans pareille ! Comment votre entreprise en ligne peut-elle y parvenir ? Améliorer son UX . Lorsque votre entreprise se concentre sur la création d'une expérience d'achat spécifique pour vos clients, toute votre approche de votre entreprise ravira vos clients de la meilleure façon possible.

L'UX augmente la satisfaction et la fidélité des clients

En organisant le contenu de votre site Web de manière intuitive , vous ferez le bonheur de vos clients. Et un client satisfait est un client fidèle. Améliorer le parcours d'achat, donner accès au produit recherché de manière ludique et engageante, conduit non seulement à effectuer l'achat mais aussi à être satisfait de l'achat. Lorsqu'un utilisateur est satisfait de son expérience, il se fidélise en continuant à revenir et à acheter, assurant ainsi plus de revenus et facilitant le processus d' acquisition de nouveaux clients .

UX augmente les taux de conversion et le retour sur investissement

Si les clients deviennent fidèles à votre marque, ils reviendront souvent pour acheter vos produits . Une bonne expérience utilisateur permet aux acheteurs de rechercher et d'accéder facilement à votre offre, ce qui permet à votre boutique en ligne de convertir plus facilement les visiteurs en acheteurs .

Nos conseils pour optimiser le design UX de votre e-commerce

Nous avons vu que le rôle de l'UX dans le processus de conception de votre site Web est de guider l'utilisateur tout au long du processus d'achat de la manière la plus fluide possible. Voici donc quelques conseils pour optimiser la conception UX de votre e-commerce :

Choisissez la bonne solution de commerce électronique – En fonction de la taille de votre entreprise et de vos objectifs commerciaux, vous pouvez choisir un logiciel de commerce électronique Prestashop qui peut être personnalisé. Si vous avez une petite entreprise et que vous n'envisagez pas de vous développer, une solution standard peut être une bonne idée. au contraire, si votre entreprise est de taille moyenne à grande, choisir un développement de commerce électronique personnalisé pourrait être la meilleure idée.
Optimisez le responsive design de votre site internet : rendre le site adapté aux appareils mobiles est essentiel puisque l'achat via smartphone est désormais une pratique consolidée, mais le rendre simple mais en même temps plein d'informations mises au bon endroit sans le rendre confus est le le plus grand défi.
Conservez l'identité de votre marque : l'utilisation des mêmes couleurs, polices et style sur toutes les pages permet à l'utilisateur de se souvenir plus facilement de vous.
Créer la page d'informations sur les détails du produit : la page de détails sur le produit est très importante à plusieurs points de vue (nous lui consacrerons un article à elle seule). En prendre soin dans le contenu et la forme sera payant.
Activer les avis - Un excellent moyen de montrer la transparence de l'entreprise et de permettre à vos clients d'exprimer ce qu'ils pensent d'un produit est d'offrir la possibilité de saisir des avis. Cela contribuera à donner de la crédibilité à votre marque.
Proposez un processus de paiement intelligent : le paiement est la dernière étape du parcours utilisateur de votre boutique en ligne. Il s'agit d'une page cruciale qui devrait faciliter au maximum la finalisation de votre achat. L'utilisation du remplissage automatique pour certains champs, l'autorisation de plusieurs méthodes de paiement et la possibilité d'avoir au moins deux options de livraison sont quelques-unes des choses qui peuvent être faites pour créer une meilleure expérience de paiement.

Les sites de commerce électronique peuvent grandement bénéficier de la conception et de la conservation de leur UX , en s'assurant que la mise en page, la conception, le texte, la marque et l'interaction sont aussi intuitifs que possible. Consultez nos autres articles de blog sur l'expérience utilisateur, y compris nos conseils pour évaluer l'expérience utilisateur de votre site de commerce électronique, les meilleures pratiques pour maintenir une excellente expérience utilisateur et les fonctionnalités de votre site qui pourraient l'améliorer. Agir dans ce sens, c'est-à-dire se concentrer d'une part - à la suite de Norman - sur les besoins et les émotions de l'utilisateur et d'autre part sur l'analyse des données démographiques, des goûts et des habitudes des utilisateurs, permet d'anticiper le parcours client sur votre site et offrir ainsi la meilleure expérience possible, en fidélisant chaque visiteur - désormais un acheteur ! - de votre commerce électronique.